بانک و صنعت بانکداری در دوران کرونا
تریش موسکونی، مدیر ارشد استراتژی و توسعه شرکت سیکرونی می‌گوید: «ما به ماه فوریه بر نمی‌گردیم.» بیانیه او دیدگاه اجرایی آمریکایی بنکر در دهم سپتامبر درباره اینکه چگونه خدمات مالی از کرونا حتی قوی‌تر از قبل ظاهر خواهند شد را جمع‌بندی می‌کند. موضوع مشترک: هدف پس از همه گیری ویروس کرونا علی الخصوص با شکاف دیجیتالی ایجاد شده، بازگشت به شیوه های قبلی تجارت در بانکداری نیست. اما واکنش بانک و صنعت بانکداری در دوران کرونا چه بود و چه تبعاتی به همراه داشت؟
در این گفتگو رابرت ریس، مدیر عامل و میزبان، گروه انجمن مدیرعامل، مشتری بانکی کانون توجه بود. طبق نظر دینو تریویسانی، مدیر کل، بازار خدمات مالی، آی بی ام آمریکای شمالی، کیفیت تجربه مشتری همچنان در اولویت قرار خواهد گرفت، و فاز بعدی پیش‌بینی خواهد شد که به نیازها و خواسته‌های مشتری پاسخ دهد. چتان کندهاری، افسر ارشد نوآوری و افسر دیجیتال، شرکت بیمه دوجانبه در سراسر کشور، بر اهمیت تمرکز بر سفر انفرادی مشتریان در همه اشکال آن تاکید کرد و گفت: «هزینه پیش‌بینی رو به کاهش است.»
اعضای این هیات همچنین به نیاز به استفاده از داده‌ها و فن‌آوری، با استفاده از اتصال بدون درز که راه‌حل‌های دیجیتال امروزی می‌توانند فراهم کنند، اشاره کردند. مری مک دافی، مدیر عامل اتحادیه اعتباری فدرال نیروی دریایی، مدل تجاری با تمرکز بر اصل سادگی و ایجاد ارتباط احساسی با اعضا را به کار می‌گیرد. او گفت که این تلاش‌ها نه تنها دیجیتال هستند بلکه ما به اعضا اعتقاد داشته و روی آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنیم.
اما قبل از هرگونه آینده نگری و برای اینکه بفهمیم بانکداری به کجا می‌رود شاید ابتدا بررسی کنیم که به کجا رسیده‌ایم: دقیقاً شش ماه از همه گیری ویروس کرونا می گذرد.
ماه مارس: شروع هیاهو
در یازدهم مارس ۲۰۲۰، سازمان بهداشت جهانی اعلام کرد که بیماری همه‌گیر جهانی مختص به ویروس کرونااست که به زودی با نام کووید۱۹شناخته می‌شود.ویروس کرونا به آرامی راه خود را به آمریکا باز کرده بود، نه به طور مستقیم از چین، بلکه از طریق بازدید کنندگانی از اروپا که نیویورک را به نقش آن به عنوان نقطه داغ ویروسی معرفی کردند. زبان جدید وارد واژه‌نامه شد از کارگران ضروری تا تجهیزات حفاظت شخصی چون شستن دست‌ها به فعالیتی برای مطالعه دقیق تبدیل شد (حداقل بیست ثانیه دستتان را بشویید چیزی معادل دو بار خواندن آواز تولدت مبارک را بخوانید.)
در بیست و ششم مارس، شرکت بیمه دولتی فدرال FDIC بانک‌ها را به کار با همه وام گیرندگانی که در این محیط اقتصادی دست و پنجه نرم می‌کنند تشویق کرد و چندین اقدام قانونی برای ارائه انعطاف‌پذیری بیشتر به بانک‌ها جهت استقرار سرمایه در اقتصاد وسیع‌تر انجام داد.
دو مورد از نگرانی‌های اولیه این صنعت عبارت بودند از کاهش یا حذف هزینه‌های دریافت و پرداخت برای کمک به تضمین دسترسی به پول نقد برای افرادی که ممکن است در کنار خانواده دور از خانه پناه گرفته باشند و چشم پوشی از مجازات های برداشت زودهنگام گواهی های سپرده برای دسترسی سریع به پس اندازها FDIC به سرعت از بسته شدن موقتی شعب یا استفاده از خدمات راهبر پشتیبانی کرد و موسسات مالی را تشویق به برقراری ارتباط با مشتریان در تمام کانال‌های موجود کرد، تلاشی که در حال انجام است.
ماه آوریل: بانکداران در تکاپو
FDIC با به روز رسانی های هفتگی، و گاهی روزانه سوالات متداول در وب سایت خود، به تشویق بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری برای اطلاع‌رسانی فعال به مشتریان درباره تغییرات مربوط به کرونا از از تعطیلی موقت شعب گرفته تا معافیت از هزینه ها ادامه داد.
در اواخر ماه مارس، مشاور فوربس فهرستی از هشت پاسخ بانک‌های اصلی به بحران کرونا منتشر کرد: در آن زمان، تنها تعداد انگشت شماری از آن‌ها صفحاتی به ویروس کرونا در وب سایت خود اختصاص داده بودند. پاسخ‌های اولیه، تعجب آور نبود، با این حال، در پاسخ به افزایش بحران‌های رو به رشد بهداشتی و اقتصادی، واکنش سریع به چشم‌پوشی از برخی هزینه‌ها در محصولات و خدمات از سی دی و حساب بانکی گرفته تا وام ها و کارت‌های اعتباری.
همانطور که بسته شدن رستوران‌ها و بیکاری همچنان در حال افزایش بود، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری لیست انتظار را بالا بردند: حرکت تا حد امکان آنلاین خدمات و دسترسی فعالانه به مصرف کنندگان با گزینه‌های جدید برای تلفن کردن به مراکز تماس با مشتری که هم اکنون بیش از حد تحت فشار است درخواست وام از حزب مردم پاکستان برای صاحبان تجارت‌های کوچک در اوایل آوریل وارد این ترکیب شد.
ماه می: آینده درخشان؟
تا پایان ماه می، تمام پنجاه ایالت در مراحل مختلف بازگشایی بودند و زمان آن رسیده که درباره یک حالت طبیعی تصور شده جدید صحبت کنیم. از آنجا که موسسات مالی مانند بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری پیش از این در بحران کروناویروس به عنوان خدمات ضروری شناخته شده‌بودند، تجارت بانکداری در طول بهار گذشته در حالی که شکل‌های جدیدی به خود گرفته بود، شروع به فعالیت کرد.
میلیون ها نفر از مشتریان بانکداری آمریکا متوجه شدند که زندگی مالی آن‌ها تا چه حد می‌تواند مدیریت شود. خواه بصورت آنلاین یا از طریق تلفن همراه. از آنجا که بانک‌ها طرح‌های اولیه برای بازگشایی شعبه‌هایی که به طور موقت بسته شده‌بودند را آغاز کردند، تمرکز بر روی امنیت مشتری و کارمندان باقی ماند.
انجمن بانکداران آمریکا در اواخر ماه آوریل یک ماتریس بازگشایی کرونا برای کمک به هدایت بانک‌های عضو خود در تصمیم‌گیری‌های خود ایجاد کرد. ماتریس سفارشی شده به جزئیاتی مانند محدودیت‌های تعداد مشتریان در یک شعبه، دستورالعمل‌های زدن ماسک و استفاده از شیلد می‌پردازد. همچنین شامل لینک‌هایی با توصیه‌های فدرال مرتبط، با فضایی برای رویه‌های ایالتی و محلی که باید اضافه شوند، بود.
ماه ژوئن: پرداخته‌ای بدون ملاحظه و امنیت اینترنتی
پاندمی کرونا موفق به پیشبرد چندین طرح بانکداری دیجیتال شده‌است که در حال حاضر در حال اجرا هستند و این در حالی است که این فرصت را برای نوآوری‌های بیشتر فراهم می‌کند. ایالات‌متحده که مدت‌ها پشت سر کشورهای اروپایی و دیگر کشورها سرگردان بود، در سال ۲۰۲۰ با پرداخته‌ای بدون تماس، به این کار دست زد.
پس از نگرانی های قبلی در مورد اینکه آیا ویروس می تواند از طریق ارز کاغذی یا تماس با سطوح خودپرداز منتقل شود، سرانجام مشتریان بانک و اتحادیه اعتباری از هرگونه روش پرداختی امتناع می ورزند. طبق مطالعه شرکت مشاور جهانی مدیریت خودپردازها، در سال ۲۰۱۸، فقط ۳ درصد کارت های مورد استفاده در ایالات متحده بدون تماس بودند، در حالی که این رقم در انگلیس حدود ۶۴ درصد و در کره جنوبی تا ۹۶ درصد بود. بین مارس ۲۰۱۹ و آوریل ۲۰۲۰، میزان استفاده کلی از کارت های بدون تماس در ایالات متحده ۱۵۰ درصد رشد کرده است.
با افزایش معاملات دیجیتال و نسبت کارمندانی که دورکاری می‌کنند، امنیت اینترنتی به یک نگرانی عمده تبدیل شد. با هرگونه افزایش در فعالیت‌های آنلاین، احتمال تقلب و هکرها بیشتر می‌شود و بیماری همه‌گیر کرونا نیز از این قاعده مستثنی نیست: اف بی آی و پلیس بین‌الملل هر دو افزایش عمده‌ای را در فعالیت‌های جرایم اینترنتی گزارش کرده‌اند، و اف بی آی روزانه ۴۰۰۰ شکایت در مورد حملات سایبری در طول کرونا دریافت می‌کند.
ماه جولای: مواجهه با شکاف دیجیتالی
همراه با رسیدن قوانین مراقبتی، تاثیر اقتصادی فدرال یا، همانطور که اغلب ملاک های تحریک نامیده می‌شوند، آگاهی تازه‌ای از شکاف دیجیتالی آمریکا به وجود آمد. در حالی که بخش‌های خاصی از جمعیت به سادگی برای به روز رسانی اطلاعات آی.آراس خود وارد سیستم شدند، دیگران حتی تلاش کردند تا در مورد پشتیبانی محرک اطلاعات کسب کنند و تعامل کمتری با آن به صورت الکترونیکی داشتند.
بسیاری از افراد کم‌درآمد و خانواده‌ها به وای فای قابل‌اطمینان دسترسی ندارند و بسیاری از کسانی که به دسترسی کامپیوتر کتابخانه‌های عمومی برای خدمات اینترنت وابسته هستند، به دلیل تعطیلی موقت بیکار می نشینند. این شکاف دیجیتالی که مختص بانکداری است، هر بخش از زندگی مالی فرد از واریز حقوق و بررسی امتیازات اعتباری گرفته تا درخواست برای پرداخت وام یا غرامت بیکاری را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد.
شکاف دیجیتالی توسط کرونا ایجاد نشد. همانطور که در ماه جولای گزارش دادیم، آن‌هایی که فاقد ارتباط هستند نه تنها راه‌های کمتری برای برقراری ارتباط با موسسات مالی دارند بلکه منابع دارند. این شامل ابزارهای دیجیتال است که ممکن است به آن‌ها کمک کند تا ثروتی مانند مطالب سواد مالی، برنامه‌های مدیریت حساب یا مشاوران مجازی بسازند.
آگوست: یادگیری عادات جدید
پس از بررسی شکاف دیجیتالی، حتی با وجود اینکه جوامع سراسر آمریکا به معرفی مرحله‌ای فعالیت‌های نزدیک‌تر به حالت طبیعی کسب و کار خود ادامه می‌دهند، واضح است در باغ نیستیم. در حالی که مدارس، تئاترها و کلیساها با چگونگی و زمان بازگشایی ایمن مشکل داشتند، خوابگاه های دانشجویی و اجتماعات گروهی بزرگ خطر ایجاد مکان‌های داغ اضافی را به وجود آوردند.
پس از ورود ایالات‌متحده به آمریکا، نیویورک، نیوجرسی و کانکتیکات با صدور دستور قرنطینه علیه بازدیدکنندگان از سراسر کشور، از موفقیت دوجانبه آن‌ها در یکنواخت کردن منحنی به طور چشمگیری قدردانی شد. تا ۹ سپتامبر، فهرست کشورها و سرزمین‌هایی که مسافران از آن‌ها در قرنطینه چهارده روزه قرار دارند برابر با سی و پنج است.
همانطور که به طور فزاینده‌ای روشن می‌شود که این بیماری همه‌گیر تنها مربوط به تابستان نبوده است، موسسات مالی با اطلاعاتی که دارند به جلو حرکت می‌کنند: شعبه‌های بانک محلی و اتحادیه اعتباری دوباره باز می‌شوند، اما، مانند زمانی که بحران در ماه مارس آغاز شد، بسیاری از آن‌ها تنها خدمات از طریق رانندگی ارائه می‌کنند و به انتصاب‌ها برای دیدارهای درون شعبه نیاز دارند. خوشبختانه، مشتریان بانکداری اکنون نسبت به شش ماه پیش دانش دیجیتالی بیشتری دارند.
سپتامبر و بعد از آن: کدام هنجار جدید؟
شش ماه بعد از آنچه که تقریباً یک عمر به نظر می‌رسد، آمریکا به تلاش برای بازگشایی ایمن مدارس عمومی و بخش‌های اقتصادی که ممکن است برای همیشه تغییر کنند ادامه می‌دهد: رستوران‌ها، میهمان‌نوازی و اجرای موسیقی به آسانی به ذهن می‌آیند.
همانطور که مک دافی از نیروی دریایی در روز پنج شنبه خلاصه کرد، بانکداری درباره رابطه است و مردم در مورد پول خود بسیار احساساتی هستند؛ شما باید آن را در این معادله بگنجانید. بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری باید بر نقش‌های حیاتی که افراد اصلی آن‌ها بازی می‌کنند تمرکز کنند تا تجربه دیجیتال را متعادل کنند.
مک دافی می‌گوید: «این یک تجارت انسان در پایان روز است، مهم نیست که چقدر آن را دیجیتالی بسازیم.» با توجه به اینکه تکنولوژی همه کاره در سال‌های آینده برای مدل شاخه فردی چه معنایی خواهد داشت، او هنوز تعاملات مشاوره‌ای و آموزشی رو در رو را مهم ارزیابی می کند.
تروویسانی از شرکت IBM در صحبت در مورد افزایش سطح راحتی مصرف کنندگان با استفاده از ویدئو و هوش مصنوعی، می‌گوید، کرونا سرعت تغییر در صنعت خدمات مالی را افزایش داه و نشان می‌دهد که بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری ده سال پیشرفت در چیزی در عرض پنج تا هفت سال خواهند داشت.
در این دنیای جدید، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری در سراسر آمریکا در حال یادگیری هستند و به استفاده از آموخته هایشان برای حفظ اعتماد مشتریان ادامه می‌دهد. همانطور که توسط FDIC در ماه مارس بیان کرد:«این بحران از بانک‌ها ریشه نگرفته است. این یک شوک اقتصادی است که در اثر پاندمی بی‌سابقه در دوران مدرن به وجود آمده‌است.»
تمامی این گزارشات در سال ۲۰۲۰ و از ابتدای پاندمی بوده و با هم دیدیم که بانک و صنعت بانکداری در دوران کرونا به چه سمت سویی پیش رفته است اما اینکه بانک و صنعت بانکداری در دوران کرونا و پساکرونا و شکاف دیجیتالی ایجاد شده در جامعه در سال ۲۰۲۱ و با ویروس جهش یافته و رفتارهای اجتماعی ناشی از آن و تصمیمات دولت به چه سمت و سویی می رود، می بایست به گزارش های آینده پژوهی بانک و صنعت بانکداری در دوران کرونا مراجعه نمود.
