مدیریت تجربه مشتری (CEM) به روش استارباکس
یک مشکل بالقوه کشنده در خدمات مشتری و تجربه مشتری افتادن مشتریان در صخره نارضایتی است. این لحظه ای است که اعتماد مشتری به شما سلب می شود و کسب و کارتان می‌تواند به موقع به آن‌ها خدمت رسانی کند. همچنین ممکن است نقطه‌ای شروع بررسی شما یا حتی مراجعه مستقیم به رقبایتان باشد. قطعا مدیریت تجربه مشتری (CEM) یا همان Customer Experience Management به عنوان یک ابزار مفید در خدمت برندها قرار گرفته است و می تواند کارکردهایی از جمله پایبندی و وفادار سازی مشتری را به همراه داشته باشد.
در اینجا استارباکس یک مثال با تعداد کلی نارضایتی برای هرگونه بازار و حتی بازارهای کوچک مناسب ارائه می‌دهد: مثلا قسمت غرب منهتن مشتری چه مدت با رضایت قلبی منتظر یک لاته کوچک می مانند؟
از آنجا که یک فروشگاه شلوغ استارباکس در برابر این تعداد فشار خواهد آورد، استارباکس همه تلاش خود را می کند تا زمان انتظار کوتاه تر به نظر برسد: آب نبات های خوشگل!
کارمندان در حال کار شروع به توزیع نمونه‌های رایگان می کنند. همچنین این طرح برنامه پیش سفارش بسیار موفقی در استارباکس بوده است.
و در نهایت، اگر یکی از شعبات استارباکس در یک گوشه خاص نتواند با خواسته‌های مشتری برای خدمات سریع به اندازه کافی کنار بیاید، استارباکس به کلی اجازه می‌دهد تا طرح کسب املاک و مستغلات خود را هدایت کند: ساختن و باز کردن یک استارباکس در گوشه بعدی.
و در نهایت، اگر یکی از شعبات استارباکس در یک گوشه خاص نتواند خواسته های مشتری را برای خدمات سریع برآورده کند، این برند اجازه می دهد تا وضعیت صخره نارضایتی را در برنامه های خرید املاک و مستغلات خود را هدایت کند: راه انداری یک شعبه دیگر در یگ گوشه دیگر!
آیا کسب‌وکار شما رضایت و یا نارضایتی مشتری را به خوبی استارباکس زیر نظر دارد؟ انجام این کار ضروری است. بعنوان مثال، آیا ایده‌ای دارید که فرم‌های نظرسنجی در وب سایت سریع پاسخ داده شوند؟ خودتان آن را امتحان کنید: یکی از فرم‌های وب سایت خود را پر کنید تا ببینید چه زمانی پاسخ دریافت می‌کنید. شرط می‌بندم که پاسخ هرگز یا آنقدر فوری نیست که هیچ مشتری یا مشتری احتمالی مجبور نشود با انزجار منصرف شود یا یکسری توییت پر هیجان منتشر کند و توجه بقیه را نیز جلب کند.
شاید، آن‌ها همه چیز را درباره شرکتتان و علاقه اولیه شان به کسب‌وکار شما را به دست فراموشی بسپارند. دانیل رودریگز، مدیر شرکت سیمپل، شرکتی که خدمات مورد تقاضا و پشتیبانی مشتری را فراهم می‌کند، این مشتریان احتمالی را فرا می‌خواند.
رودریگز که شرکتش از برند هایی از یتی گرفته تا چتر نجات تا استیو مددن پشتیبانی می‌کند، هشدار می‌دهد که بیشتر این افراد می‌توانند به یک زبانه جامپر تبدیل شوند:«اگر از پاسخ دادن به سوالات غفلت کنید و سریعا با آن‌ها تماس نگیرید، احتمالاً برای تکمیل خریدشان سراغ یک مرورگر دیگر خواهند رفت.»
برخی از صنایع به قدری کند هستند که نمی‌توانند مشتری مدرن را راضی نگه دارند. این یک موقعیت بسیار پر مخاطره است، احتمالاً حتی متوجه نشدهاید که کجای کارتان اشتباه است، چون گروه رقابتی شما از همان فرصت‌های قبلی خودتان ساخته شده‌اند.
راه‌حل این مشکل این است که خود را نه در برابر رقبای حوزه کاری خود، بلکه در برابر مهرههای بهتر در سایر بخش‌های بازار که مشتریان بدون شک راجع به آن‌ها قضاوت می‌کنند، معیار قرار داده و محک بزنید.
خوب گذشته از این، شرکت شما در معرض خطر برای رقبای جدید و سریع‌تر که وارد میدان می‌شوند و سهم بازار همه را به چنگ می آورد. حالا، این امکان وجود دارد که نتوانید جدول زمانی محصول یا سرویس واقعی خود را کوتاه‌تر از حال حاضر کنید.
رودریگز گفت: «همه ما نمی توانیم آمازون سریع السیر و تحویل یکساعته در بازارهای بزرگ باشیم.» او ادامه می‌دهد: «با این حال، وقتی پای خدمات به مشتری به میان می‌آید، مشتریان هنوز هم به دنبال زمان پاسخگویی به سبک آمازون هستند.
مردم اکنون انتظار تعامل سریع در خدمات مشتریان خود را دارند. ما در .عصر حاضر. مشتری هستیم. پاسخگویی باید با عزم و اراده انجام شود تا مشتریان وفادار را حفظ کرده و از خرید آن‌ها در جای دیگر جلوگیری بعمل آورد.
